Responsable Expérience et Parcours Client H/F

Dans un contexte de transformation et de renforcement de la culture client, UFF souhaite créer la fonction de Responsable Parcours Client, afin d’optimiser les interactions entre les différents acteurs internes et externes impliqués dans le parcours du client — depuis la signature jusqu’à la concrétisation de l’acte.

L’objectif principal est de :

• rendre le parcours client plus fluide, plus rapide et plus cohérent,
• renforcer la satisfaction et la fidélisation,
• aligner l’expérience client avec les exigences réglementaires, juridiques et technologiques,
• transformer chaque étape du parcours en vecteur de valeur pour le client et pour UFF.

Ce poste s’inscrit dans une logique de coordination transverse et stratégique. Le/la Responsable Parcours Client incarne la voix du client dans l’entreprise et agit comme un catalyseur d’amélioration continue.

2. Missions principales

A. Cartographie et diagnostic du parcours

• Identifier et cartographier l’ensemble du parcours client depuis la signature jusqu’à la concrétisation de l’acte.
• Analyser les interactions entre les différentes parties prenantes (partenaires externes, CIF, conseils, juridique, DSI, etc.).
• Identifier les points de friction, les ruptures et les opportunités d’amélioration.
• Mettre en évidence les « moments de vérité » du parcours client, sources de satisfaction ou d’irritation.

B. Définition et pilotage de la vision cible

• Construire la vision cible du parcours client en lien avec la Directrice de l’Expérience Client et les directions métiers.
• Définir les leviers d’optimisation : simplification des processus, digitalisation, automatisation, personnalisation.
• Élaborer et piloter les plans d’actions d’amélioration (quick wins et chantiers structurants).
• Garantir la cohérence entre expérience client, exigences réglementaires et contraintes techniques.

C. Coordination et gouvernance transverse

• Mettre en place des indicateurs de performance (délais, taux de concrétisation, satisfaction, NPS, taux d’abandon, etc.).
• Suivre et analyser les résultats, produire des reportings réguliers à destination de la direction.
• Animer des ateliers de co-construction avec les différentes directions (conseil, CIF, DSI, juridique, marketing, conformité).
• Assurer la cohérence et la mise en œuvre opérationnelle des optimisations retenues.
• Accompagner le changement et sensibiliser les équipes à la culture « client centré ».

D. Innovation et amélioration continue

• Assurer une veille active sur les meilleures pratiques marché en matière de parcours et d’expérience client.
• Identifier les innovations technologiques pertinentes (outils CRM, automatisation de workflows, digital onboarding).
• Expérimenter, mesurer, ajuster et capitaliser sur les retours clients et les données.
• Contribuer à la diffusion d’une culture d’amélioration continue dans l’ensemble de l’organisation et aux clients.

3. Interfaces clés

Rattachement direct :

• Directrice de l’Expérience Client

Partenaires internes :

• Conseil en gestion de patrimoine / CIF
• Direction Juridique et Réglementaire
• DSI / Digital / Data
• Marketing et Communication
• Opérations et Back-office
• Support client / Service après-vente

Partenaires externes :

• Partenaires institutionnels et commerciaux
• Prestataires techniques et outils
• Fournisseurs de solutions clients

Qualifications

Formation et expérience

• Bac +5 (école de commerce, ingénieur, université) avec spécialisation en expérience client, digital, gestion de projet ou équivalent.
• Expérience de 5 ans minimum dans des fonctions similaires : optimisation de parcours client, expérience client, gestion de projet transverse, idéalement dans un environnement de services financiers, patrimoniaux ou réglementés, et/ou expérience dans la commercialisation de solutions patrimoniales.

Compétences clés

• Maîtrise des méthodes de cartographie et d’analyse de parcours client.
• Solides compétences en gestion de projet et en coordination transverse.
• Connaissance des outils CRM, analytics et digitalisation de processus.
• Bonne compréhension des enjeux juridiques, réglementaires et informatiques liés à l’expérience client.
• Capacité à piloter et interpréter des indicateurs de performance.

Qualités personnelles

• Forte orientation client et sens de l’écoute.
• Capacité à fédérer et à animer des interlocuteurs variés.
• Rigueur, autonomie et sens des priorités.
• Esprit d’analyse, de synthèse et de décision.
• Curiosité, goût pour l’innovation et agilité intellectuelle.
• Excellente communication écrite et orale.

5. Indicateurs de succès à 12 mois

• Réduction du délai moyen entre la signature et la concrétisation de l’acte.
• Augmentation mesurable de la satisfaction client (NPS, taux de recommandation).
• Cartographie complète et validée du parcours client.
• Lancement et suivi d’au moins X projets d’optimisation.
• Adoption d’indicateurs de pilotage partagés par toutes les parties prenantes.
• Mobilisation transversale autour d’une vision commune du parcours client.

Additional Information

• Pas d’astreinte
• Matériel : ordinateur portable + téléphone
• Poste localisé à Bois Colombes (92)
• Charte télétravail en place jusqu'à 8j/mois. 
• Rémunération composée d'un salaire fixe + un variable sur objectifs