Service delivery manager - Supply chain (H/F)
Dans un environnement critique lié à la supply chain, vous intervenez au cœur des opérations pour garantir la continuité de service et la performance des systèmes.
Vous agissez comme point de coordination central entre les équipes métiers, IT et les prestataires externes, avec un fort enjeu de qualité de service et de gestion des incidents.
Pilotage de la qualité de service
- Assurer le bon fonctionnement des applications et processus liés à la supply chain
- Suivre et garantir le respect des engagements de service (SLA)
- Définir et piloter les indicateurs de performance (KPI)
Gestion des incidents & problèmes
- Prendre en charge les incidents critiques (P1/P2) et assurer leur résolution
- Piloter les cellules de crise (war room) en cas d’incident majeur
- Identifier les causes racines et mettre en place des plans d’actions correctifs
- Gérer les incidents récurrents dans une logique d’amélioration continue
Coordination & communication
- Être le point de contact principal avec les prestataires externes
- Assurer le rôle d’escalade en cas de dysfonctionnement
- Animer les comités de suivi et réunions opérationnelles
Pilotage par la data
- Exploiter les données issues des outils pour suivre la performance
- Réaliser des requêtes SQL simples à intermédiaires dans Snowflake
- Produire des reportings et analyses (backlog, incidents, SLA…)
Environnement technique
- ServiceNow (gestion des incidents & ITSM)
- Jira
- Confluence
- Snowflake (data / reporting)
- SharePoint
- Squash
- SQL
Qualifications
Expérience
- 3 à 5 ans d’expérience minimum en gestion d’incidents / production IT / run
- Expérience en environnement ITSM (idéalement ServiceNow)
- Expérience des processus ITIL (incident / problem management)
Compétences
- Bonne maîtrise du SQL (requêtes simples à intermédiaires)
- Capacité à exploiter des données pour piloter l’activité
- Expérience en gestion d’incidents critiques et coordination d’équipes
- Anglais professionnel (écrit / oral)
Soft skills
- Excellente communication
- Capacité à gérer la pression et les situations de crise
- Esprit d’analyse et orientation solution
- Sens du service et du collectif
Les plus
- Expérience dans un environnement supply chain
- Expérience dans le domaine pharmaceutique
- Connaissance de Snowflake
- Expérience en amélioration continue / problem management