Coördinator Klantprocessen & Klantcommunicatie
Bij Wehkamp Retail Group draait alles om vertrouwen. Elke bestelling is een belofte. Elke klantvraag is een kans om het beter te doen.
Als Coördinator Klantprocessen & Klantcommunicatie zorg jij dat onze klantbeloftes niet alleen mooi klinken, maar ook waargemaakt worden in onze processen, systemen en communicatie. Jij verbindt inzichten uit klantcontact aan concrete verbeteringen in de hele organisatie. Zo heb je elke dag direct invloed op de klantbeleving van Wehkamp en Kleertjes.com.
Wat ga je doen?
Het eerste klantcontact voor Wehkamp wordt verzorgd door onze facilitaire partnerTeleperformance. Ons eigen team verzorgt het tweedelijns klantcontact en ondersteunt de eerstelijns teams – zowel in Nederland als in Suriname. Jij zorgt dat deze teams kunnen excelleren. Dat doe je door processen helder in te richten, inzichten scherp te analyseren en verbeteringen daadwerkelijk door te voeren.
Jouw kerntaken:
- Je richt klantprocessen in voor zowel het eigen Customer Care team als voor het team van onze externe partner;
- Je organiseert een sterke feedbackloop tussen klantcontact en de diverse afdelingen;
- Je vertaalt signalen uit klantcontact naar concrete, data-gedreven verbetervoorstellen – en voert deze deels zelf door;
- Je werkt actief in ons klantcontactsysteem en zorgt dat processen logisch, efficiënt en frictieloos zijn ingericht;
- Je beheert en verbetert – samen met collega’s – de kennisbank voor medewerkers en zorgt voor heldere, actuele werkinstructies;
- Je deelt dagelijks relevante updates zodat alle teams altijd beschikken over de juiste informatie;
- Je bewaakt en ontwikkelt ons kwaliteitsmanagementsysteem, met focus op structurele verbetering en het voorkomen van terugkerende klantissues;
- Je initieert en leidt verbeterinitiatieven en vertegenwoordigt Customer Care in organisatiebrede projecten;
- Je draagt actief bij aan de verdere professionalisering van klantcontact, onder andere door de eerste stappen te zetten op het gebied van AI (zoals conversational AI en chatbotinrichting).
Kortom: jij overziet het geheel, maar werkt ook inhoudelijk mee. Je combineert strategisch inzicht met een praktische aanpak.
Qualifications
Je werkt in een dynamische e-commerce omgeving waarin processen continu in beweging zijn. Juist dát geeft jou energie. Je hebt veel contact met verschillende afdelingen binnen Wehkamp Retail Group en zorgt dat klantperspectief structureel wordt meegenomen in besluitvorming. Jij bent ambassadeur van onze klantcontactstrategie WeCare en onze kernwaarden: klant centraal en samen.
Verder vragen we:
- Hbo werk- en denkniveau;
- Aantoonbare ervaring in een klantcontactomgeving (must);
- Ervaring met het analyseren, optimaliseren en implementeren van processen;
- Sterk analytisch vermogen en het vermogen om data te vertalen naar concrete verbeteringen;
- Ervaring met interne en externe communicatie; je schrijft heldere, begrijpelijke werkinstructies;
- Uitstekende beheersing van het Nederlands en goede beheersing van het Engels;
- Praktische instelling en eigenaarschap: je signaleert, initieert en realiseert;
- Creativiteit in het vinden van oplossingen, ook buiten de gebaande paden;
- Positieve energie en relativeringsvermogen – we werken hard, maar met plezier;
- Ervaring met conversational AI of chatbotinrichting is een pré;
- Het betreft een rol voor 32 uur per week, uren tussen 32-38 zijn bespreekbaar.
Additional Information
Je komt terecht in een organisatie waar klantbeleving geen afdeling is, maar een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Waar jouw inzichten zichtbaar effect hebben op processen, systemen én resultaten. Je krijgt de ruimte om verbeteringen te initiëren en echt door te voeren. Niet adviseren vanaf de zijlijn, maar realiseren in de praktijk.
Verder bieden we:
- Salaris passend bij jouw ervaring;
- Vakantietoeslag van 8,5%;
- 25 vakantiedagen;
- Winstdeling;
- Fietslease en fietsplan;
- Mogelijkheid tot sporten in onze eigen sportschool;
- Reiskostenvergoeding én een thuiswerkvergoeding;
- Goede pensioenregeling;
- Elk jaar de mogelijkheid om te groeien binnen jouw salarisschaal;
- Korting op jouw aanvullende zorgverzekering;
- Personeelskorting op nagenoeg het gehele assortiment van Wehkamp.
Herken jij jezelf in deze rol en wil je bouwen aan de toekomst van klantcontact binnen Wehkamp Retail Group? Reageer dan direct en upload je cv. We maken graag kennis met je.