Customer Support & Experience Specialist / Chargé de Relation Client et Expérience (H/F)
En tant que Customer Support & Experience Specialist, vous serez un acteur clé dans la création d'une expérience client positive et mémorable, de la première interaction jusqu'au support après-vente. Vous combinerez des missions d'amélioration continue de l'expérience globale avec des responsabilités directes de service client. Si vous êtes passionné par la satisfaction client, possédez d'excellentes compétences relationnelles et de résolution de problèmes, et que vous aimez jongler entre la stratégie et l'opérationnel, ce poste est fait pour vous !
Vos Responsabilités :
Support Client de Première Ligne : Répondre aux demandes des clients par différents canaux (téléphone, email, chat, etc.) de manière rapide, efficace et personnalisée.
Résolution de Problèmes et Gestion des Réclamations : Identifier et résoudre les problèmes rencontrés par les clients, en assurant un suivi rigoureux et en trouvant des solutions satisfaisantes.
Collecte et Analyse des Feedbacks Clients : Mettre en place des outils et des processus pour recueillir les avis des clients (interactions de service client, enquêtes, etc.) et analyser ces données pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.
Participation à l'Amélioration Continue : Contribuer à la mise en œuvre des actions d'amélioration de l'expérience client en collaboration avec les différentes équipes (marketing, commercial, support, etc.), en vous appuyant notamment sur les retours du service client.
Suivi des Indicateurs Clés (KPIs) : Suivre et analyser les indicateurs de performance liés à la satisfaction client (CSAT, temps de réponse, taux de résolution au premier contact, etc.) et proposer des plans d'action en conséquence.
Mise à jour des Connaissances et des Procédures : Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances et des procédures du service client.
Communication interne : Partager les retours et les insights du service client avec les autres équipes pour améliorer l'expérience globale.
Support au Customer Experience Manager : Assister le Customer Experience Manager dans des projets d'amélioration de l'expérience client plus larges.
Qualifications
Vous êtes titulaire d'un diplôme de l'enseignement supérieur (Bac +2 minimum) en relation client, commerce, communication ou dans un domaine connexe.
Vous justifiez idéalement d'une expérience significative en service client (téléphonique, digital, physique).
Vous possédez d'excellentes compétences en communication écrite et orale, en français et en anglais, et faites preuve d'une grande capacité d'écoute et d'empathie.
Vous êtes orienté solution et possédez de fortes compétences en résolution de problèmes.
Vous êtes organisé, rigoureux et savez gérer les priorités.
Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques et les logiciels de service client (CRM, ticketing, etc.).
Vous aimez travailler en équipe et faites preuve d'un bon relationnel.
Additional Information
💛 Ce qu’on t’apporte de plus que les autres...
Chez BMS, tu rejoins une équipe qui bosse sérieusement mais qui sait aussi prendre le temps de célébrer !
On t’offre :
Une prime collective annuelle pour célébrer les succès partagés et récompenser les performances de l’équipe
22 jours de congés dès la première année (au prorata)
une demi-aprem off chaque mois pour tout ce que tu n’as jamais le temps de faire
10 jours de télétravail
On bosse avec Amazon (quand même)
30 minutes de learning time par jour (Anou Appran) pour apprendre, progresser et tracer ta voie
La possibilité d’évoluer dans une entreprise en pleine croissance, où chaque idée peut se transformer en projet concret
Des teambuildings légendaires et illimités (vraiment, on a du mal à s’arrêter)
Des batailles épiques de ping-pong, Nintendo et jeux de société après le déjeuner
Du vrai café venu du monde entier pour te garder éveillé toute la journée
Et surtout on t’offre la possibilité d’être TOI même.