Support Engineer (H/F/N) - CDI

Ekimetrics est un leader mondial de l'efficacité marketing et commerciale et des solutions d'IA à l'échelle. Depuis 2006, nous aidons les entreprises à optimiser leur marketing et leurs opérations en combinant IA avec expertise business et technologique dans 4 domaines : Marketing & commercial effectiveness, Customer analytics, Operational excellence, AI for sustainability.  

Avec une équipe 100% internalisée et des bureaux à Paris, Londres, New York, Hong Kong et Shanghai, nous concevons des solutions sur mesure qui transforment les données en impact positif concret, grâce àune combinaison unique de technologie et de services. 

Notre force est de déployer une IA à impact, à grande échelle. Notre mission : mobiliser cette puissance pour répondre aux défis les plus urgents de notre temps. Nous nous engageons pour une IA responsable et frugale, pour garantir un impact constant à grande échelle, et pour rester fidèles à nos valeurs et à notre ADN.  

Le Support Engineer occupe un rôle stratégique au sein de l’organisation, garantissant la qualité, la fiabilité et la continuité du service auprès de nos utilisateurs. En tant que référent technique et opérationnel, il pilote des activités de support sur la zone Europe, assure la résolution des incidents les plus complexes et veille au respect strict des engagements de service.  

Ce poste exige une expertise technique avancée, une communication irréprochable et une capacité à structurer, professionnaliser et faire évoluer les processus de support. Le Support Engineer agit comme un point d’ancrage entre les équipes internes et les clients, contribuant directement à la performance opérationnelle, à la satisfaction utilisateur et à l’amélioration continue de nos produits et services. 

Support opérationnel 

- Résoudre les incidents N1 et N2, analyser les causes profondes et identifier les actions correctives. 

- Assurer un contact direct avec les utilisateurs via le portail de support. 

- Garantir le respect des SLA. 

- Couvrir la time zone Europe et assurer une communication claire, professionnelle et structurée. 

Gestion des escalades et coordination N3 

- Prendre en charge les incidents critiques nécessitant une expertise avancée. 

- Préparer et transférer les dossiers vers les équipes de développement lorsque nécessaire. 

- Gérer les escalades sensibles en lien avec le leadership. 

Structuration et professionnalisation du support 

- Définir et maintenir le support operating model : 

- Processus 

- Standards 

- Outils 

- Templates 

- Règles de sévérité et de priorité 

- Mettre en place les bases d’automatisation et d’observabilité (alertes, dashboards, diagnostics). 

- Définir les standards de communication pour les incidents majeurs (ton, fréquence, canaux). 

- Construire des boucles d’amélioration avec les équipes Produit et Engineering : 

- RCA “lite” 

- Suivi des problèmes récurrents 

- Approche préventive 

- Animer les rituels transverses : 

- Weekly support review 

- Pilotage des “top pain points” 

- Préparation des releases côté support 

- Créer des actions proactives de confiance : 

- Updates de fiabilité

- Communications de release 

- Prévention des incidents 

- Solide expérience en support technique (N2/N3). 

- Très bonne compréhension des environnements techniques. 

- Capacité à diagnostiquer, analyser et résoudre des incidents complexes. 

- Connaissance des outils de monitoring, observabilité, automatisation. 

- Excellente communication, notamment en anglais. 

- Capacité à gérer des clients dans des situations parfois sensibles. 

- Proactivité, initiative, sens du service. 

- Approche professionnelle, orientée qualité et amélioration continue. 

Chez Ekimetrics, vos idées comptent vraiment et vous appartiennent — à vous de leur donner vie. Nous cultivons un esprit entrepreneurial qui vous encourage à repousser les limites pour créer un impact significatif.  

Mais il ne s’agit pas seulement de réussites individuelles : nous avançons ensemble, en nous enrichissant mutuellement. Ensemble, nous apprenons et progressons en continu, que ce soit à travers des parcours de carrière personnalisés, des projets stimulants, du mentorat, ou simplement grâce à la diversité des perspectives que chacun.e apporte.  

Et surtout, nous croyons au plaisir dans le travail. Ekimetrics est un environnement stimulant et bienveillant, où chacun.e peut s’épanouir en étant pleinement soi-même. 

En 2023, Ekimetrics a obtenu le statut d’entreprise à mission qui témoigne de notre ambition forte en matière de RSE. Notre raison d’être : Faire de la data science et de l’intelligence artificielle l’accélérateur de la transformation durable des organisations.  

Nous sommes également certifiés Great Place to Work© en France, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, et notre bureau de Hong Kong a reçu le prix Best Companies to Work for in Asia 2023©. 

Ekimetrics fait partie du classement French Tech 120 ! Nous avons été sélectionnés par La French Tech pour rejoindre le prestigieux groupe des 120 scale-ups françaises les plus performantes, avec un fort potentiel pour devenir des leaders internationaux

- A un salaire fixe compris entre 42,240 € et 48,000 €, un variable de 5% + prime d’intéressement  

- Au catalogue de formation Eki.Academy qui contient des programmes qui vous feront monter en compétences sur nos solutions et nos métiers, des parcours apprenants sur notre plateforme digitale ainsi que des programmes dédiés à nos enjeux prioritaires, dont la sensibilisation aux sujets environnementaux avec la Climate School. 

- A une vie sportive, artistique, musicale, ludique, caritative et engagée : de notre salle de sport privatisée à nos expositions d’art, en passant par des jeux vidéo et des concerts, ou encore les défis RSE sur la plateforme Vendredi. Toutes ces initiatives sont portées par nos Eki.People ; 

- De nombreux évènements et séminaires pour rester proche de votre communauté ;  

- Des locaux chaleureux dans un quartier dynamique au cœur de Paris (Grands boulevards) 

- Une politique de télétravail flexible, avec 3 jours de présence obligatoire par tranche de 15 jours.