Team Lead Customer Service
Acerca de Kueski
En Kueski, estamos comprometidos con mejorar la vida financiera de las personas en México. Desde 2012, hemos liderado el mercado de compra ahora, paga después (BNPL) y crédito en línea en América Latina, destacándonos por ofrecer servicios financieros innovadores. Nuestro producto estrella, Kueski Pay, facilita pagos tanto en línea como en tienda, actualmente, casi el 30% de los principales comercios electrónicos en México ofrecen Kueski Pay como método de pago. Además, fuimos pioneros en llevar BNPL a Amazon México.
Somos una empresa tecnológica con una cultura centrada en la innovación, la colaboración y el impacto, promoviendo un entorno de trabajo diverso e inclusivo. Nuestro compromiso con la excelencia y las mejores prácticas éticas nos ha valido múltiples reconocimientos en la industria. En 2024, CNBC nos nombró una de las Mejores Empresas FinTech del Mundo, y AMITAI nos reconoció como una de las compañías más éticas de México. También obtuvimos la certificación de HRC Equidad MX 2025 como un Best Place to Work for LGBTQ+ Equality y fuimos reconocidos por EFY como una de las Mejores Empresas para el Talento Femenino.
Posición
Kueski busca un líder operativo responsable de garantizar experiencias excepcionales para los clientes a través de la supervisión, el desarrollo y la motivación del equipo de Customer Service Partners. Este rol va más allá de simplemente cumplir objetivos operativos; busca generar un impacto positivo en la cultura del servicio, fomentando un entorno donde la felicidad del cliente y del equipo sean prioridades, siempre manteniendo un enfoque en la mejora continua.
Responsabilidades
Liderazgo y Cultura de Servicio
Fomentar una cultura de servicio basada en la metodología de Delivering Happiness, asegurando que cada interacción con clientes genere valor y conexión emocional.
Ser un líder accesible, promoviendo el bienestar, compromiso y motivación del equipo.
Inspirar al equipo a superar expectativas mediante reconocimiento, incentivos y desarrollo profesional.
Supervisión y Optimización del Desempeño
Monitorear en tiempo real las interacciones del equipo en chats, llamadas y correos, asegurando que cada interacción ofrezca una experiencia única y memorable al cliente.
Analizar KPIs clave (SLA, AHT, CSAT, Adherencia, FCR, TPH, Calidad, etc) para detectar áreas de mejora.
Diseñar e implementar planes de acción basados en datos para mejorar la eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Gestionar y dar seguimiento a los planes de mejora, sanciones, y/o procesos de baja por desempeño del equipo.
Cumplir con las actividades administrativas necesarias para el equipo. Incluyendo, pero no limitando, la aplicación y mantenimiento de la matriz de incidencias, el control preciso de los reportes de horas extras, PECCs y la gestión de cualquier otra documentación o proceso administrativo que se requiera para el correcto funcionamiento del equipo.
Gestión y Desarrollo del Talento
Brindar coaching continuo y retroalimentación efectiva para potenciar el desempeño y crecimiento del equipo de manera proactiva.
Participar activamente en el plan de desarrollo individual de cada Customer Service Partner, fortaleciendo habilidades clave que contribuyan tanto al éxito individual como a la creación de experiencias excepcionales para el cliente.
Asegurar la participación y finalización de entrenamientos, juego de rol y sesiones de mejora exitosos enfocadas en la experiencia del cliente, procesos y políticas de cada Customer Service Partners.
Estrategia y Mejora Continua
Identificar oportunidades de optimización en los procesos de atención y experiencia del cliente; asegurando la comunicación clara y oportuna sobre las actualizaciones de políticas y procedimientos.
Proponer e implementar iniciativas innovadoras que mejoren la eficiencia y satisfacción, garantizando la correcta ejecución de las estrategias de servicio en los diferentes canales de contacto.
Colaborar de manera puntual con los equipos de producto, tecnología y operaciones para abordar y resolver fricciones en la experiencia del cliente, en situaciones que lo requieran.
Ocasionalmente, atender interacciones con clientes para mantenerse alineado en la operación y en contacto directo con los clientes, asegurando la calidad del servicio y una experiencia consistente.
Gestión de Crisis y Escalaciones
Actuar como punto de apoyo inmediato para el equipo en situaciones complejas o de alto impacto.
Gestionar escalaciones de clientes de manera efectiva y estratégica, asegurando un seguimiento continuo hasta la resolución final.
Implementar estrategias preventivas para reducir fricción en la experiencia y mejorar la resolución en primer contacto.
Requisitos del puesto
Licenciatura trunca o concluida en áreas económico-administrativas, tecnología o afines.
Experiencia mínima de 2 años en liderazgo de equipos de servicio en ambientes de contact center indispensable.
Conocimiento en gestión y servicio de productos financieros (préstamos, tarjetas de crédito, etc.).
Experiencia en plataformas de contact center (Omnicanal, CRMs, Chatbots, IA).
Habilidades avanzadas en análisis de métricas, generación de insights y toma de decisiones basadas en datos.
Disponibilidad para rolar turnos, fines de semana y días festivos.
Capacidad comprobada de liderazgo, con enfoque en desarrollo de talento y motivación de equipos.
Alta resiliencia, adaptabilidad al cambio y habilidades para manejar presión en entornos dinámicos.
Excelentes habilidades de comunicación, negociación y resolución de problemas.
Diversidad e Inclusión
En Kueski adoptamos la diversidad en todas sus formas, promovemos sistemáticamente la equidad, y nos aseguramos de que todos se sientan incluidos con un sentido de pertenencia. Estamos comprometidos a la inclusión de todos los candidatos en nuestro proceso de selección de talento. Como parte de este compromiso, haremos lo que esté en nuestras manos para ajustar el formato de nuestro proceso de selección cuando así lo solicite un candidato. Si requieres algún ajuste en el formato del proceso, por favor comunícalo al equipo de Talent Acquisition.