Technical Helpdesk Agent Level 2

Jobtitel: Technical Helpdesk Agent Level 2 (m/w/d)
Standort: Rüsselsheim, Deutschland
Arbeitsstunden: 40 Stunden
Unbefristet

Bei MSX verfolgen wir den Zweck, Hersteller und Dienstleister in einer sich ständig wandelnden Welt zu befähigen, indem wir unsere Expertise und Kreativität nutzen, um außergewöhnliche Services zu liefern – unterstützt durch Technologie und innovative Lösungen.

Der Technical Helpdesk Agent Level 2  ist verantwortlich für die erfolgreiche Implementierung und Performance der Level‑1‑Agent‑Operationen im jeweiligen Land.

Im Rahmen eines Projekts mit begrenztem Umfang (Jahresumsatz/Budget typischerweise < 1 Mio. USD, Teamgröße < 5) führt der Country Project Manager ausschließlich das Level‑1‑Agent‑Team. Er stellt sicher, dass Prozesse, KPIs und Servicequalität vollständig mit den MSX‑Standards und den Erwartungen des Kunden übereinstimmen. Der Schwerpunkt der Rolle liegt auf:

• Steuerung der End‑to‑End‑Bereitstellung des Level‑1‑Agent‑Services im Land
• Koordination und Coaching der Level‑1‑Agents zur Sicherstellung hochwertiger Unterstützung für das Netzwerk
• Sicherstellung einer starken Zusammenarbeit mit dem nationalen Team des Kunden, der Technical‑Delegate‑Organisation und zentralen MSX‑Stakeholdern
• Förderung kontinuierlicher Verbesserungen, Innovationen und zusätzlicher Umsatzmöglichkeiten im Rahmen des Level‑1‑Agent‑Services

Diese Rolle ist der wichtigste Ansprechpartner im Land für projektbezogene Performance der Level‑1‑Agent‑Aktivitäten.

Teamführung – Level‑1‑Agent‑Team

• Führung, Management und Coaching des Level‑1‑Agent‑Teams im Land
• Festlegung von Leistungserwartungen; Monitoring und regelmäßiges Feedback
• Durchführung jährlicher und unterjähriger Performancegespräche; Entwicklung individueller Entwicklungs- und Verbesserungspläne
• Sicherstellung effektiver Einarbeitung, Schulung und Weiterentwicklung der Level‑1‑Agents
• Sicherstellung konsistenter Nutzung vereinbarter Tools, Prozesse, Dokumentationen und Wissensdatenbanken
• Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit, Problemlösung und kontinuierlichen Verbesserung
• Unterstützung bei eskalierten oder komplexen Fällen; Beseitigung operativer Hindernisse

Kunden- und Stakeholdermanagement

• Hauptansprechpartner für das nationale Team des Kunden
• Aufbau starker, vertrauensbasierter Beziehungen zu Kundenkontakten, Händlern/Netzwerkpartnern, der Technical‑Delegate‑Struktur und internen MSX‑Stakeholdern
• Sicherstellung der Einhaltung von Geschäfts‑, Marken- und Sicherheitsstandards des Kunden
• Aufnahme und Übersetzung von Anforderungen und Erwartungen relevanter Stakeholder in umsetzbare Pläne
• Vorbereitung und Präsentation von Business Cases, Performance‑Reviews und Empfehlungen zur Weiterentwicklung des Level‑1‑Agent‑Services
• Steuerung von Level‑1‑Agent‑Initiativen von der Planung bis zur Implementierung
• Beitrag zur mittel‑ und langfristigen strategischen Programmplanung

Operative Exzellenz und kontinuierliche Verbesserung

• Identifizierung von Prozesslücken und Ineffizienzen; Umsetzung von Verbesserungen zur Steigerung von Effizienz und Servicequalität
• Förderung der Nutzung zentral definierter Standardprozesse und Qualitätsstandards
• Förderung von Innovationen in Tools, Reporting, Kommunikation und Arbeitsweisen
• Benchmarking der Level‑1‑Agent‑Performance über Länder hinweg und Umsetzung von Best Practices

Was wir bieten

• Weiterbildungsmöglichkeiten: Unterstützung bei der beruflichen und persönlichen Weiterentwicklung
• Arbeitsumfeld: Ein dynamisches und unterstützendes Arbeitsumfeld
• Work-Life-Balance: Flexible Arbeitszeiten und Home-Office-Möglichkeiten, 31 Urlaubstage (inkl. Weihnachten, Silvester und Rosenmontag)
• Zusätzliche Leistungen: Betriebliche Altersvorsorge, Gesundheitsprogramme und Zuschuss zum Urban-Sports-Club
• Vermögenswirksame Leistungen: vom ersten Tag an

Qualifications

Essentiell

• Nachweisbare Erfahrung im Projekt- oder Programmmanagement, idealerweise im Automotive‑ oder Mobilitätssektor, Kundenservice oder technischen Support
• Führungserfahrung kleiner Teams
• Berufserfahrung in technischem Support, Kundenservice, Aftersales, Vertrieb, Marketing oder Business Development
• Nachweis, operative Ziele und KPIs erreicht oder übertroffen zu haben
• Erfahrung in funktionsübergreifender Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern

Wünschenswert

• Erfahrung als Projektmanager mit Kundenkontakt
• Erfahrung in Budgeterstellung, Forecasting und finanziellem Projekttracking
• Erfahrung in Einführung neuer Services oder Programme
• Erfahrung in Prozessverbesserung und datenbasierter Optimierung
• Erfahrung im Contact‑Center‑ oder Case‑Management‑Umfeld, vorzugsweise Automotive

Fachkenntnisse

Essentiell

• Gutes Verständnis von Projektmanagementprinzipien
• Fundiertes Verständnis von Service‑ und Supportprozessen
• Grundkenntnisse in Marketing und Kommunikation
• Wissen über Performance‑Management‑Konzepte (KPIs, SLAs, Qualitätsmetriken)

Wünschenswert

• Kenntnisse in Automobiltechnologien, Serviceprozessen und Händlerstrukturen
• Vertrautheit mit OEM‑ und Händlerprozessen, insbesondere im Kundenservice

Kompetenzen

• Projektmanagement: Planung, Monitoring und Lieferung kleiner Projekte
• Datenanalyse & Reporting
• Prozessmanagement
• Tools & Systeme: MS Office, CRM‑ und Ticketingtools
• Präsentationsfähigkeiten

Wünschenswert

• Erfahrung mit Projektmanagementtools (MS Project, Smartsheet usw.)
• Erfahrung mit BI‑Tools (Power BI, Tableau usw.)
• Verständnis für Wissensmanagement‑Plattformen

Additional Information

Mit über 5.000 Mitarbeitenden sind wir in mehr als 80 Ländern global vertreten und setzen unsere Expertise in den folgenden Bereichen ein:

• Consumer Engagement
• Parts, Accessories & Service Performance
• Actionable Insights
• Repair Optimization & Compliance
• Learning Solutions
• Distribution & Sales Performance

Unser nachgewiesener Erfolg hat dazu geführt, dass wir nun mit fast jedem Automobilherstellenden auf dem Markt zusammenarbeiten.

Die MSXI Purpose

To empower Movers and Makers to thrive in our ever-changing world.

Die MSXI Mission

To harness our expertise in mobility, the creativity of our global teams, and the power of technology, to craft tailored, sustainable and innovative solutions.

Die MSXI Vision

To be the clients’ first choice, recognized for our operational excellence and commitment to driving change and innovation in the mobility industry.

MSX ist ein Arbeitgeber, der die Chancengleichheit fördert und Bewerbungen von entsprechend qualifizierten und geeigneten Bewerbern ungeachtet des Geschlechts, der Ethnie, einer Behinderung, des Alters, der sexuellen Orientierung, der Geschlechtsumwandlung, der Religion oder der Weltanschauung, des Familienstands oder einer Schwangerschaft oder Mutterschaft ausdrücklich erwünscht. Als Nutzer des Programms „Disability confident“ garantieren wir allen behinderten Bewerbern, die die Mindestkriterien für die Stelle erfüllen, ein Vorstellungsgespräch.

About the Company

MSX ist seit mehr als 30 Jahren ein vertrauenswürdiger Partner führender Fahrzeughersteller, deren Handelsnetze sowie globaler Mobilitätsorganisationen. Unser unermüdliches Engagement besteht darin, unsere Kunden bei der Transformation ihres Geschäfts zu unterstützen und ihre Abläufe in den Bereichen Verkaufsperformance, Reparaturoptimierung und Compliance, Ersatzteile- und Zubehörvertrieb sowie Kundenbindung effizient zu managen.
Mit unseren globalen Teams, unserer Branchenexpertise und der Kraft moderner Technologien entwickeln und liefern wir maßgeschneiderte, nachhaltige und innovative Lösungen und Services, die unseren Kunden helfen, ihre Prozesse zu optimieren und ihre Kunden zu begeistern.