Voice of Customer - Híbrido - CDMX
Orion Innovation is a premier, award-winning, global business and technology services firm. Orion delivers game-changing business transformation and product development rooted in digital strategy, experience design, and engineering, with a unique combination of agility, scale, and maturity. We work with a wide range of clients across many industries including financial services, professional services, telecommunications and media, consumer products, automotive, industrial automation, professional sports and entertainment, life sciences, ecommerce, and education.
Voice of Customer (VoC)
Area: Customer Experience
Propósito del Puesto
Definir y liderar la estrategia corporativa de Voz del Cliente, asegurando que los insights derivados de la experiencia del cliente influyan de manera directa en la toma de decisiones del C-Level y en las prioridades estratégicas de la organización.
Actuar como puente entre la alta dirección y el equipo de VoC, traduciendo necesidades estratégicas en capacidades analíticas y garantizando que la experiencia del cliente sea un eje transversal en la compañía.
Alcance
Responsable de la estrategia integral a nivel corporativo.
Influencia directa en decisiones estratégicas y foros ejecutivos.
Liderazgo del equipo de VoC (Insights, Plataformas, Operación y Data Science).
Interacción transversal con Comercial, Operaciones, Marketing, TI y Finanzas.
Responsabilidades Principales
1. Estrategia y Gobernanza CX
o Definir la agenda estratégica de Voz del Cliente alineada a los objetivos corporativos.
o Establecer el marco de métricas y estándares de medición de la experiencia.
o Simplificar y priorizar indicadores CX para enfocarlos en decisiones reales.
o Asegurar consistencia metodológica y gobierno de datos.
2. Influencia en C-Level y Traducción Estratégica
o Presentar insights ejecutivos en foros de alta dirección.
o Traducir datos complejos en implicaciones estratégicas claras.
o Comunicar límites, riesgos y oportunidades del análisis de experiencia.
o Actuar como asesor estratégico en decisiones relacionadas con el cliente.
3. Transformación Cultural y Cambio Organizacional
o Evolucionar la percepción de VoC de área de reporteo a socio estratégico.
o Diseñar mecanismos que vinculen insights con acciones y accountability.
o Impulsar el uso de datos de cliente en la toma de decisiones diarias.
o Promover una cultura centrada en el cliente basada en evidencia.
4. Arquitectura y Evolución del Programa VoC
o Definir roadmap de evolución tecnológica y analítica del programa.
o Impulsar automatización y autoservicio analítico cuando sea pertinente.
o Evaluar nuevas metodologías, herramientas y prácticas de medición.
o Garantizar que la encuesta y modelos de medición sean eficientes y relevantes.
5. Liderazgo de Equipo
o Desarrollar talento analítico y estratégico dentro del equipo.
o Definir prioridades y proteger capacidad del equipo ante urgencias.
o Fomentar claridad de roles, accountability y colaboración transversal.
o Key Skills & Experience / Habilidades y Experiencia Requerida
o Experiencia sólida liderando equipos de Customer Experience, Insights o Analytics.
o Experiencia interactuando con C-Level y foros ejecutivos.
o Conocimiento profundo de métricas CX (NPS, CSAT, CES) y metodologías de medición.
o Capacidad demostrada para transformar áreas analíticas en socios estratégicos.
o Experiencia gestionando complejidades organizacionales y resistencia al cambio.
o Conocimiento en gobierno de datos y evaluación metodológica (deseable).
Inglés avanzado.
Competencias Clave
· Pensamiento estratégico sistémico
· Influencia sin autoridad formal
· Capacidad de simplificación y foco
· Criterio para priorización bajo presión
· Comunicación ejecutiva clara y estructurada
· Manejo de conflicto y negociación
· Mentalidad de transformación organizacional
Principales Retos del Puesto
· Cambiar la percepción de CX de métrica operativa a palanca estratégica.
· Gestionar baja confianza o sobreexpectativa en los datos.
· Balancear profundidad analítica con agilidad ejecutiva.
· Reducir complejidad de indicadores sin perder rigor.
· Alinear múltiples áreas con intereses distintos bajo una agenda común de experiencia.
Orion is an equal opportunity employer, and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, creed, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, pregnancy, age, national origin, citizenship status, disability status, genetic information, protected veteran status, or any other characteristic protected by law.
Candidate Privacy Policy
Orion Systems Integrators, LLC and its subsidiaries and its affiliates (collectively, “Orion,” “we” or “us”) are committed to protecting your privacy. This Candidate Privacy Policy (orioninc.com) (“Notice”) explains:
- What information we collect during our application and recruitment process and why we collect it;
- How we handle that information; and
- How to access and update that information.
Your use of Orion services is governed by any applicable terms in this notice and our general Privacy Policy.