Directeur de Projet Transformation Centre de Contacts H/F
Contexte de la mission
Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation de sa téléphonie et de la distribution des appels, un grand groupe du secteur de l’assurance engage la migration de son environnement actuel de centre de contacts vers une solution cloud de nouvelle génération basée sur Amazon Connect.
Ce programme vise à remplacer une solution historique on premise devenue obsolète, tout en garantissant la continuité de service, la qualité de la relation client et la performance opérationnelle des équipes.
Un premier périmètre de déploiement est actuellement en cours sur un site pilote. Le groupe recherche désormais un Directeur de Projet pour piloter l’extension de cette transformation à l’ensemble des autres entités concernées : réseau d’agences, plateformes commerciales, centres de gestion, ainsi que différents services centraux.
Vos missions
Rattaché au programme de transformation, vous aurez pour principales responsabilités de :
- piloter le déploiement de la nouvelle solution sur l’ensemble des périmètres restants
- assurer la coordination étroite avec le programme global groupe
- organiser et animer les différentes instances de gouvernance projet : comités projet, comités de pilotage, comités de suivi, etc.
- préparer les supports, assurer les reportings et rédiger les comptes rendus
- coordonner l’ensemble des parties prenantes et experts métiers/techniques impliqués
- garantir la bonne conduite du changement auprès des équipes concernées
- sécuriser l’atteinte des objectifs de qualité de service et de performance opérationnelle.
Enjeux de la mission
Les principaux indicateurs de succès attendus sont les suivants :
- maintien du niveau de satisfaction client
- maintien du niveau de productivité des équipes opérationnelles
Qualifications
Profil recherché
Nous recherchons un profil très expérimenté, disposant de :
- 10 ans minimum d’expérience en direction de projets de transformation d’envergure
- une forte capacité à piloter des environnements complexes, multi-acteurs et sensibles
- une expérience idéalement acquise dans le secteur de l’assurance
- une bonne connaissance des environnements de centres de contacts / centres d’appels
- une appétence pour les projets de transformation autour des solutions cloud de relation client
Atouts complémentaires
Seront particulièrement appréciés :
- une expérience sur des projets de migration de téléphonie ou de centre de contacts
- une connaissance d’Amazon Connect
- une capacité à intervenir dans des contextes exigeants, avec des enjeux élevés de continuité d’activité et de qualité de service