Analista de Atendimento N2

No time de Atendimento, você fará parte de uma estrutura focada em entregar uma experiência consistente e de qualidade ao cliente, atuando de forma analítica, colaborativa e orientada à solução de problemas.

No dia a dia você irá:

• Tratar e acompanhar casos escalonados pelo Nível 1 (N1), realizando análise completa das demandas, follow-ups recorrentes e direcionamento adequado até a resolução final;
• Atuar em situações desafiadoras e não previstas, gerenciando expectativas dos clientes e mantendo um alto padrão de qualidade, empatia e satisfação no atendimento;
• Ser ponto focal do cliente ao longo de sua jornada, garantindo clareza na comunicação e suporte para que alcance seus objetivos de negócio com as soluções da empresa;
• Realizar atendimento multicanal (e-mail, telefone e WhatsApp), com foco em assertividade, agilidade e excelência na experiência do cliente;
• Atuar de forma integrada com os níveis de suporte (N1 e N3) e com áreas internas como Comercial, Financeiro, Jurídico, Logística, Pedagógico, entre outras, assegurando comunicação fluida e resolução eficiente das demandas. Apoiar a priorização de demandas críticas junto às áreas envolvidas, considerando impacto no cliente, prazos e nível de urgência;
• Organizar, monitorar e atualizar o backlog de casos, garantindo visibilidade de status, pendências e prazos para a equipe e stakeholders;
• Monitorar e apoiar o cumprimento dos principais indicadores de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento, satisfação do cliente e SLA;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos de atendimento, identificando gargalos, oportunidades de eficiência e propondo soluções práticas.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Ensino Superior completo ou em curso; 
• Vivência prévia com Relacionamento ou Atendimento ao Cliente, com foco em qualidade, resolução de demandas e experiência do cliente;
• Capacidade de atuar com alto fluxo de demandas em períodos sazonais.
• Boa comunicação oral e escrita, com clareza, objetividade e capacidade de adaptar a linguagem ao perfil do cliente e do público interno;
• Forte capacidade de organização, planejamento e gestão de prioridades, garantindo cumprimento de prazos e acompanhamento eficiente das demandas;
• Capacidade analítica e senso crítico para identificar urgências, compreender cenários, diagnosticar problemas e propor soluções;
• Atenção a detalhes e comprometimento com a qualidade das entregas e prazos acordados;
• Facilidade para trabalhar em equipe e atuar de forma colaborativa com diferentes áreas e níveis de suporte.

Diferenciais:

• Experiência prévia com ferramentas de CRM (ex: Salesforce, Zendesk ou outros); Já ter atuado com atendimento multicanal e gestão de indicadores de desempenho (TRT, TPR, CSAT, etc.);
• Forte disposição para o trabalho em equipe e busca constante por autodesenvolvimento e melhorias; Conhecimento em indicadores de produtividade e acompanhamento de backlog;

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