Analista de Excelência Operacional Sênior

No time de Relacionamento com o Cliente sua missão será estruturar e conduzir treinamentos sistêmicos, de processos e de qualidade, garantindo padronização das rotinas e capacitação do time de atendimento. Você  será responsável por preparar grandes volumes de agentes em prazos curtos, acompanhando indicadores de impacto e fortalecendo a cultura de aprendizado. Além disso, atuará com autonomia para desenhar conteúdos estratégicos que sustentem o crescimento da área de Qualidade.

No dia a dia você irá:

• Analisar dados de performance, feedback de clientes, monitorias de qualidade e novas demandas operacionais;
• Identificar lacunas de conhecimento e habilidades nos times de atendimento;
• Criar, revisar e atualizar materiais de treinamento, incluindo apresentações, manuais e guias rápidos;
• Promover um conteúdo claro, objetivo e alinhado aos padrões da empresa;
• Ministrar treinamentos para novos colaboradores (integração) e para o time atual (treinamentos de reciclagem e reforço) - incluindo sessões presenciais e virtuais;
• Organizar e manter a base interna, garantindo que as informações estejam sempre acessíveis e atualizadas;
• Acompanhar o impacto dos treinamentos, analisando a evolução dos indicadores de performance (exemplo: tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e notas de satisfação do cliente) para comprovar a eficácia das ações de capacitação;
• Trabalhar em colaboração com os times de Qualidade, Operações e Suporte para garantir que os treinamentos atendam às necessidades do negócio e reflitam as melhores práticas;
• Atuar como agente de transformação, incentivando uma cultura de aprendizado e desenvolvimento constante dentro da equipe de atendimento.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Experiência com a criação e condução de treinamentos;
• Capacidade de gerenciar múltiplos projetos de treinamento e agir de forma autônoma e com senso resolutivo;
• Flexibilidade para se adaptar a mudanças rápidas no ambiente de atendimento e às necessidades de treinamento;
• Interesse em desenvolver pessoas e compartilhar conhecimento;
• Capacidade de interpretar dados de performance, como KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) e CSAT (Satisfação do Cliente), para identificar áreas que precisam de treinamento;
• Domínio de ferramentas como Power Point/Google Slides para criar apresentações e Excel/Google Sheets para análise de dados;
•  Familiaridade com sistemas de gestão de aprendizagem (LMS) ou outras ferramentas de treinamento online.

Diferenciais:

• Experiência com CRMs ou plataformas de atendimento ao cliente, como Zendesk ou Salesforce.