カスタマーサクセスマネージャー（CSM）

株式会社Channel Corporationは「企業と顧客の間にあるコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに、AIを中核技術として、顧客とのコミュニケーションの価値を最大化する「All in One AIメッセンジャー チャネルトーク」を提供しています。

顧客データを基盤とした問い合わせ対応の設計、電話・メール・チャットの一元管理に加え、AIによる対応業務の高度な自動化・最適化を通じて、カスタマーサポートの効率化から顧客体験の向上までを一気通貫で実現します。

現在は日本・韓国・アメリカの3拠点で事業を展開しており、220,000社以上の企業に導入されています。従業員約200名のうち半数にあたる100名がエンジニアで構成されており、AIを前提としたプロダクト開発体制を背景に、BtoB AI領域においてアジアでも最速水準で成長を続けています。

また当社は、AIをプロダクトに組み込むだけでなく、AIを業務・組織・意思決定の前提とするAI Nativeな組織として事業を推進しています。プロダクト開発、営業、カスタマーサクセス、オペレーションなど全領域においてAIを日常的に活用し、高い生産性とスピードを維持しながら事業成長を続けています。

チャネルトークは年々利用者が増え、世界で200,000、日本で20,000を超えるアカウントに選ばれるサービスへと成長しています。マーケティングとセールスにより顧客数を伸ばし続ける中、これからの成長を左右するのは「顧客がどれだけ成功を実現できるか」です。

私たちがつくりたいのは、いわゆる“世間で言われるカスタマーサクセス業務”を遂行するチームではありません。顧客の成果を起点に事業を伸ばす、“顧客成功そのものを生み出すチーム”です。顧客が成果を出し、その成功が次の顧客を惹きつける——このサイクルを実現することが、チャネルトークのさらなる飛躍に直結します。

顧客からの問い合わせを待つのではなく、AIを用いて利用データをモニタリングし、解約リスクやアップセル機会を自動検知するアラートシステムを運用します。

現在はCS組織の再構築フェーズにあり、真に顧客を成功へ導くための仕組み・伴走スタイル・プロダクト活用の型を整え直している段階です。これから世界に通用するカスタマーサクセスモデルを、経営陣とともにゼロからつくり上げていく仲間を募集しています。