IT Helpdesk BPO Team Leader (for Information Systems Departments) / 情報システム部向けBPOヘルプデスクリーダー - Kaihin-Makuhari

ジョーシスについて

ジョーシスは、「Simplify IT, Empower communities」をミッションに、 全世界共通に存在する、アフターコロナのコーポレートIT部門の構造的な不を解消するための、 グローバルソリューション・SaaSを提供しています。

2021年9月にサービスをローンチしてから約2年で売上成長率10倍を実現し、海外のユニコーン企業に匹敵するグローバルトップクラスの成長スピードで急拡大しているスタートアップです。国内エンタープライズ企業への導入実績は数百社を超え、米国含む海外40カ国でもサービス展開を開始しています。
2022年9月にはシリーズAで約44億円、2023年9月にシリーズBとして135億円（総額179億円）と大型資金調達を実施。この金額は、2023年AIを除くシリーズA,Bスタートアップで日本 1位、米国 5位、アジア 4位にランクインし、JOSYSは日本だけでなくグローバルで最も注目されるスタートアップの1社となっています。

ジョーシスは、ラクスル創業者である松本恭攝が第二創業として始めたスタートアップで、創業当初からグローバルな組織構築を行い、今ではアジア・米国・欧州へとチームも大きく拡大しています。国内・海外ともにグローバルトップレベルの優秀なメンバーが続々と集まり、日本発グローバル企業のDAY1を創る、最高にエキサイティングなフェーズを迎えています。

解決する課題

コロナ以降、リモートワークが普及した結果、ITデバイスとSaaSはコロナ前に比べ爆発的に増加しました。今後はハイブリッドワークの更なる普及が想定され、ITデバイスとSaaSの管理の重要性がさらに増していくことは自明となっています。一方で、普及の速度に管理が追いつかず、管理の抜け・更新漏れ・管理主体の分散など、企業のITガバナンスは危機的な状況にあります。これは日本だけでなくグローバルで発生している新しい課題であり、企業規模に関わらず多くの企業が抱えている経営リスクです。

ポストコロナのITガバナンス強化に今最も必要とされているのは、IT資産の "唯一の真実 (Single Source of Truth)" を作り、実現させることです。ジョーシスはこの世界を実現するサービス・ソリューションを提供しています。

日本発グローバル企業への挑戦

海外発SaaSを国内で使う機会は多いものの、グローバルで使われる日本発SaaSはほとんどないのが実情です。それだけ "グローバルプロダクト" を事業として成功させることの難易度は高いとも言えます。JOSYSはそんな現状を打ち破り、日本をマザーマーケットとしながら世界でも使われるサービスを提供していくチャレンジの真っ只中にいます。この難易度の高い課題を、優秀なグローバルの同僚と共に、自分自身の手で創り上げていく熱い想いのある方を募集しています。

業務概要

幕張拠点にて新設ヘルプデスク組織の立ち上げとスケールをリードするポジションです。

業務プロセス設計、クライアントオンボーディング、SLA設計、KPI管理、人材育成までを一貫して担い、安定稼働と高品質なサポート体制の構築を推進いただきます。

戦略と現場の両面に関与するプレイングリードとして、事業成長を支える運用基盤づくりに貢献していただきます。

業務詳細

■ヘルプデスク機能の立ち上げ・運用

・新設ヘルプデスク組織の立ち上げおよび新規クライアントの受け入れ対応

・クライアント企業のIT環境確認（OS、ネットワーク、利用SaaS、各種ツール等）

・SLA（初回応答時間、解決時間、一次解決率等）の設計・合意

・クライアント別の運用ドキュメント・トラブルシューティングフロー作成

・サービス開始前の研修・シミュレーション実施

■業務基盤の構築・改善

・問い合わせ受付〜解決・クローズまでの業務フロー設計

・FAQ／ナレッジベースの構築・運用

・初期オペレーター（3〜5名）の採用・配置計画

・KPI（CSAT、一次解決率、SLA達成率等）の設計・モニタリング・改善

・マニュアル・プロセスの継続的な見直し

■クライアントコミュニケーション

・月次定例での対応状況報告・課題共有・改善提案

・ユーザー／情シス担当者向け満足度調査の実施・分析

・チケット分析による課題抽出および再発防止策の提案

・セキュリティ強化・システム改善などのプロアクティブな提案

■組織づくり・人材育成

・新人育成プログラムの設計・実施

・定期的な1on1、フィードバックの実施

・自身もオペレーターとして稼働（全体の20〜30％程度）し、高難度案件やインシデント対応をリード

■マニュアル・ドキュメント整備

・頻出問い合わせ向けクイックガイドの作成

・トラブルシューティングガイドの作成

・クライアント別運用ガイドの作成

・月次でのマニュアルレビューおよび改善反映

必須条件（MUST）

以下いずれかの経験をお持ちの方

■ヘルプデスク経験3年以上（内製・BPO問わず）

・コーポレートIT部門向けのヘルプデスク実務経験

・Windows OS、ネットワーク、メールシステム等の基本知識

・チケット管理・トラブルシューティング経験

■コールセンターSV・ASV経験（内製・BPO問わず）

・オペレータのマネジメント・教育経験

・チーム目標達成、品質管理、改善施策の立案・実行経験

歓迎条件（WANT）

■ヘルプデスク経験5年以上（チームリーダー経験）

・少人数チーム（3～5名）の管理経験

・業務改善施策の立案・実行、複数クライアント環境での調整経験

■コールセンターSV経験5年以上

特に歓迎されるご経験

・コーポレートIT運用経験（Windows Server/Active Directory知識）

・セキュリティインシデント対応経験

・マニュアル・FAQ/ナレッジベース構築経験

・資格：CompTIA A+、Microsoft認定資格等

求める人物像

・課題に対して主体的に解決策を考え、実行できる方

・仕組み化・標準化により業務の安定化を図れる方

・顧客／社内双方と円滑なコミュニケーションが取れる方

・マネジメントに挑戦したい、または更に伸ばしていきたい方

ジョーシス掲載メディア

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