Responsable Customer Care - CDI
CABAIA recrute un(e) Responsable Customer Care !
CABAIA, c’est l’histoire d’une marque française de sacs à dos et de bagages, conçus pour rendre les déplacements plus agréables, chaque jour et pour toujours. Convaincue que la singularité de chacun mérite de s’exprimer librement, CABAIA propose des collections qui respectent toutes les envies et tous les quotidiens.
La mission de la marque ? Transformer chaque déplacement en voyage, pour multiplier les expériences et vivre notre vie comme on l’entend. Tout simplement.
Alors, envie de nous rejoindre ? ✌️
Les principaux avantages chez CABAIA :
Culture stimulante, décalée et colorée, fondée sur des valeurs fortes ;
Équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle avec du télétravail partiel ;
RTT pour tous les CDI ;
Politique d'augmentation annuelle ;
BSPCE à hauteur de 50 % du salaire annuel de base ;
De nombreux moments de convivialité et afterwork avec l’équipe ;
Et bien plus encore !
Tes missions :
Au sein de l’équipe Customer Care, tu es responsable de transformer le SAV CABAIA en une machine d’excellence opérationnelle et en expérience client premium. Tu pilotes la performance économique du service, l’industrialisation via l’IA et les opérations, la qualité de la garantie à vie et l’engagement des équipes. Ton rôle n’est pas de gérer des tickets : tu dois construire un SAV rentable, automatisé, structuré, et délivrant une expérience client différenciante ✨
Garantir une expérience client premium, cohérente avec la promesse de marque et la garantie à vie.
Manager et faire monter en compétences l’équipe SAV.
Définir et mettre en œuvre la stratégie IA du SAV et en augmenter le déploiement au sein de l’entreprise.
Structurer et animer le pôle Agent / Machine pour améliorer en continu la performance de l’IA.
Optimiser les processus de gestion de la garantie à vie pour allier satisfaction client et maîtrise des coûts.
Identifier et réduire les sources de friction client en collaboration avec les équipes Produit, Logistique et E-commerce.
Piloter l’ensemble des KPI du SAV : volume, coût par ticket, CSAT, délai de réponse, délai de résolution, taux d’automatisation.
Analyser les données SAV pour faire émerger des insights produits et opérationnels.
Être garant de la cohérence du ton, des réponses et du positionnement de marque dans toutes les interactions clients.
Compétences 🦾
Pilotage : tu sais suivre et analyser les KPIs clés du SAV (CSAT, NPS, coût par ticket, délai de réponse et de résolution, taux d’automatisation) et en tirer des conclusions concrètes pour améliorer le service. Les dashboards, exports CSV et outils type Looker ou GA4 n’ont pas de secrets pour toi.
Maîtrise des outils : que ce soit Zendesk, Gorgias, Intercom ou équivalent, tu navigues avec aisance et sais exploiter toutes les fonctionnalités pour optimiser le support client.
Compréhension du cycle logistique : tu sais gérer les retours, échanges et garanties tout en intégrant les contraintes logistiques et e-commerce dans tes décisions.
Gestion budgétaire : tu comprends un P&L et sais prendre les bonnes décisions pour concilier satisfaction client et maîtrise des coûts.
Leadership : tu sais fédérer et coordonner des projets transverses avec les équipes Produit, Logistique et E-commerce, en gardant les objectifs clairs et atteignables.
Esprit analytique : tu abordes chaque situation avec méthode et structure, capable de résoudre des problèmes complexes avec rigueur.
Communication : tu sais transmettre les informations de manière précise, adapter ton discours selon ton interlocuteur et t’assurer que tout le monde reste aligné.
Empathie et orientation client : tu te mets toujours à la place du client, et tu fais en sorte que chaque interaction laisse une impression positive, même dans les situations délicates.
Profil recherché 🥸
Tu as entre 5 et 8 ans d’expérience minimum en Customer Care, Service Client ou Opérations, et tu as déjà pris en main une équipe opérationnelle de 5 à 20 personnes.
Les KPIs, les coûts et la performance n’ont pas de secret pour toi : tu sais piloter, analyser et faire progresser ton service avec rigueur et méthode.
L’automatisation et l’IA appliquées au support ne te font pas peur : tu sais déployer des solutions concrètes pour rendre l’expérience client plus fluide et efficace.
Tu as un fort sens du business et une bonne compréhension d’un P&L, et tu sais arbitrer entre satisfaction client et maîtrise des coûts sans perdre de vue la stratégie globale.
Si tu as déjà travaillé dans un univers à forte promesse client, c’est un vrai plus, mais ce qui compte, c’est ton goût pour l’excellence et ton envie de faire briller ton équipe et tes clients.
Tu es le chef d’orchestre du Customer Care : rien ne t’échappe, ni un ticket critique, ni une anomalie dans le parcours client. Tu sais jongler entre le terrain, les outils, l’équipe et les interlocuteurs transverses pour garantir un service fluide et sans faille.
Processus de recrutement 🔎 :
Entretien #1 avec Mathilde - Talent Acquisition Manager (30 min) ;
Entretien #2 avec Émilien - Fondateur (45 min) ;
Cas pratique préparé en amont et rendu en physique ;
Entretien #3 avec Bastien - CEO (45 min).
Chez CABAIA, nous croyons en la force de la diversité, de l'égalité et de l’inclusion. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque voix est valorisée, chaque différence est célébrée et chaque individu est respecté. Nous accordons la même considération à toutes les candidatures. Cette annonce est également ouverte aux travailleurs en situation de handicap. Des aménagements de poste sont possibles, alors n’hésitez pas à nous en parler lors du processus de recrutement.