Analista de Customer Experience Sênior

Somos um dos maiores bancos privados do Brasil, conforme o ranking do Banco Central. E temos muito orgulho em dizer que, pelo segundo ano consecutivo, fomos reconhecidos como a melhor instituição financeira para trabalhar no Brasil, segundo o ranking da GPTW 2025! Também recebemos o selo de Diversidade na categoria Mulher, reforçando nosso compromisso com a equidade.  

Nossa cultura acontece de verdade: sendo simples, corretos, parceiros e corajosos. Valorizamos as relações, a inovação e um ambiente leve, cada vez mais colaborativo e com intencionalidade no avanço da diversidade e inclusão.

Estamos em constante evolução e construímos #parcerias de sucesso para entregarmos nosso propósito de tornar mais tranquila a vida financeira de pessoas e empresas. 

Se identificou? Então venha trabalhar com a gente! 

Sobre a vaga
Buscamos um(a) Analista de CX Sênior para liderar a evolução das jornadas de clientes do banco bv, garantindo experiências simples, digitais e consistentes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Esse profissional será responsável por mapear jornadas, identificar oportunidades de melhoria e articular com áreas de produto e squads para garantir que as priorizações de evolução estejam alinhadas às principais dores e necessidades dos clientes.
O papel exige forte visão de experiência multicanal, com foco estratégico no app como principal canal de relacionamento e autosserviço.

Principais responsabilidades
• Mapear e redesenhar jornadas end-to-end do cliente considerando todo o ciclo de vida.
• Identificar fricções, oportunidades e momentos da verdade nas jornadas de clientes.
• Atuar no upstream de produtos visando uma construção e lançamentos focados na necessidade e melhor experiência dos clientes.
• Conduzir análises de NPS relacional e feedbacks de clientes, transformando insights em planos de ação.
• Atuar em parceria com times de produto, tecnologia e squads ágeis para garantir que melhorias de experiência sejam priorizadas no roadmap.
• Garantir que as jornadas estejam alinhadas à estratégia de experiência multicanal, com foco em autosserviço digital e uso do aplicativo.
• Definir e acompanhar indicadores de experiência do cliente ao longo das jornadas.
• Estruturar recomendações estratégicas baseadas em dados e feedbacks de clientes.
• Apoiar a evolução da maturidade de Customer Experience dentro da organização.

Requisitos
• Experiência com mapeamento e gestão de jornadas de clientes (Customer Journey Mapping).
• Vivência com métricas de experiência, especialmente NPS, CSAT e CES.
• Experiência trabalhando em conjunto com times de produto e squads ágeis.
• Capacidade analítica para transformar dados de experiência em insights acionáveis.
• Experiência em design de serviços, CX ou experiência digital.

Diferenciais
• Experiência em instituições financeiras ou fintechs.
• Conhecimento em estratégias de autosserviço digital e canais digitais.
• Experiência com metodologias de Design Thinking ou Service Design.
• Vivência com transformação digital centrada no cliente.

O BV atua intencionalmente em prol da aceleração da equidade e representatividade no mercado financeiro, respeitando e apoiando a diversidade em toda sua pluralidade e interseccionalidade, garantindo uma transformação social positiva. 

Por isso, convidamos pessoas negras, mulheres, profissionais com deficiência, comunidade LGBTQIA+ e pessoas de qualquer idade a conhecerem a gente um pouco mais e a se inscreverem nesta vaga.