Head of Customer Care

• Opracowanie, wdrożenie i zarządzanie strategią sukcesu klienta wspierającą cele biznesowe Fluentbe

• Prowadzenie i rozwijanie zespołu Customer Care odpowiedzialnego za adopcję produktu, dostarczanie wartości, retencję, wzrost oraz budowanie lojalności klientów.

• Rekrutacja, rozwój członków zespołu oraz wdrażanie procesów i najlepszych praktyk wspierających wyniki teamu. Stworzenie programu rozwoju dla Customer Care Managerów, skoncentrowanego na budowaniu kompetencji odpowiadających za wysoką retencję klientów.

• Tworzenie programów retencyjnych na światowym poziomie, uwzględniających zaangażowanie osób decyzyjnych po stronie klienta.

• Monitorowanie skuteczności działań Customer Care poprzez kluczowe wskaźniki (m.in. retencja klientów, ekspansja, adopcja produktu, realizacja wartości, NPS) i rozwijanie strategii optymalizujących te KPI.

• Analiza feedbacku od klientów, danych i insightów w celu identyfikowania wzorców zachowań i wdrażania działań usprawniających doświadczenie klienta.

• Bliska współpraca z działami sprzedaży, produktu, marketingu i operacji przy opracowywaniu strategii retencji i wzrostu oraz zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia klienta.

• Proaktywna identyfikacja i rozwiązywanie problemów klientów, eskalowanie kluczowych kwestii w razie potrzeby.

• Przygotowywanie raportów dla zespołu leadershipowego i interesariuszy dotyczących KPI.

Qualifications

• Masz minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem Customer Care lub pokrewnym (preferowane środowisko B2B/SaaS).

• Doświadczenie w skalowaniu zespołów i strategii Customer Success w organizacjach znajdujących się w fazie dynamicznego wzrostu.

• Udokumentowane sukcesy w tworzeniu i wdrażaniu skutecznych strategii oraz programów Customer Success, a także w rozwijaniu i skalowaniu zespołów w tym obszarze.

• Umiejętności sprzedażowe i doświadczenie w ustalaniu targetów renewalowych i upsellowych, budowaniu pipelinu i forecastu.

• Doświadczenie w takich obszarach jak: discovery (identyfikacja potrzeb klienta), segmentacja klientów, realizacja wartości.

• Silne zdolności analityczne i podejście oparte na danych – zarówno w zakresie wykazywania klientom wartości, jak i podejmowania decyzji strategicznych wewnątrz firmy.

• Doskonałe zrozumienie biznesu, myślenie strategiczne i umiejętność rozwiązywania problemów – pozwalające na trafną ocenę złożonych sytuacji biznesowych i podejmowanie przemyślanych decyzji.

• Doświadczenie liderskie i umiejętności zarządzania zespołem – w tym budowania, rozwijania i skalowania zespołów osiągających ponadprzeciętne wyniki.

• Znajomość narzędzi typu CRM, helpdesk (np. Zendesk, Intercom, Freshsales) i umiejętność ich konfiguracji pod potrzeby zespołu. Doświadczenie z platformami dedykowanymi zespołom Customer Success.

• Doskonała komunikacja po polsku i angielsku.

• Łączenie myślenia strategicznego z operacyjnym – cenimy podejście “getting your hands dirty”.

• Myślenie „customer-first” i naturalna empatia.

• Doświadczenie w EdTech będzie dodatkowym plusem.

Additional Information

Oferujemy

• Realny wpływ na kształtowanie doświadczenia tysięcy uczniów.

• Możliwość budowania i skalowania zespołu Customer Care w organizacji działającej międzynarodowo.

• Dużą samodzielność i przestrzeń na inicjatywę.

• Hybrydowy model pracy (min. 2 dni z biura w Siedlcach)

• Pracę w firmie z misją i startupowym DNA, ale ze stabilnym wzrostem.

• Dużo bezpłatnych lekcji wybranego przez siebie języka.